Schibsteds innføring av «pay or consent», løsningen der abonnentene må velge mellom å samtykke til personaliserte annonser eller betale 39 kroner i måneden, har utløst et skred av kritikk fra flere hold.
Datatilsynet har åpnet tilsyn med Schibsted, etter at konsernet ble klaget inn av Forbrukerrådet.
Var Schibsted godt nok forberedt på hvordan innføringen ville bli tatt imot?
Konsernet har anslått et inntektstap på opp mot 500 millioner kroner i året for hele virksomheten i Norge og Sverige om de ikke tar grep etter endringer rundt samtykke.
Kommunikasjonssjef Bjørn-Martin Bache Nordby skriver i en e-post til Medier24 at summen er deres beste anslag på konsekvensene av at brukerne ikke vil dele data med annonsørene.
Men vil inntektene fra innføringen gjøre opp for hele den summen?
– Det er for tidlig å trekke konklusjoner om de langsiktige økonomiske effektene av Schibsted annonsevalg, svarer han.
Sure kunder
I Schibsteds-avisenes kommentarfelt i sosiale medier er det en rekke eksempler på misfornøyde kunder som varsler at de skal si opp, eller har sagt opp sitt abonnement.
– En del brukere reagerer på endringen og ønsker å avslutte abonnementet sitt. Vår opplevelse er at en del av disse reagerer basert på en uriktig forståelse av hvorfor vi faktisk gjør dette, og hvordan vi faktisk behandler brukerdata.
Derfor jobber de med å «få fram fakta for brukerne», skriver Bache Nordby, som presiserer at Schibsted ikke samler inn sensitive data, ikke selger data og at de følger personvernreglene i GDPR uansett hvilket valg brukeren tar.
Omfanget av oppsigelsene vil de ikke kommentere, men kommunikasjonssjefen skriver at «det er for tidlig å trekke bastante konklusjoner om de langsiktige effektene».
I sosiale medier hevder Schibsted-abonnementer at de har fått slippe å betale de 39 kronene for det første året etter innføringen – etter å ha klaget til kundeservice.
– Hva er begrunnelsen for slike tiltak når den øvrige kommunikasjonen er at dere er fullt berettiget til å innføre det mange mener er en prisøkning på toppen av det de allerede betaler for abonnement?
– Kundeservice for våre mediehus følger som andre mediehus opp våre abonnenter og brukere ut fra brukernes behov og ønsker, i god dialog, svarer Bache Nordby.
Printing og postgang
På Instagram oppfordrer brukeren «lamegleke» til at så mange som mulig bør å kreve innsyn i egne data fra Schibsted med hjemmel i personvernloven. Da er Schibsted pålagt å printe ut opplysningene de har om brukeren og fysisk sende det i posten til hver enkelt.
– Vi kan bekrefte at vi de siste dagene har fått en rekke forespørsler fra brukere. Vi går ikke inn på nøyaktig antall forespørsler, men det er ingen hemmelighet at dette er en sak som har skapt stort engasjement og at mange har spørsmål om Schibsted annonsevalg.
Bache Nordby skriver at Schibsted er åpne og transparente om hvilke data de samler inn og selvfølgelig vil innrette seg når de mottar slike henvendelser.
– Det er bra at spørsmål om personvern, samtykke, annonsefinansiering og journalistikkens fremtid diskuteres grundig.
Godt nok forberedt?
På spørsmål om tilbakemeldingene de får fra egne rekker, svarer Bache Nordby at det «er naturlig at en så omfattende endring diskuteres internt», men at det er bred forståelse for utfordringene medier står overfor når det gjelder finansiering av journalistikk og utviklingen i annonsemarkedet.
– Var Schibsted godt nok forberedt på å håndtere mengden tilbakemeldinger, både i pressen, sosiale medier, og direkte til Schibsted og mediehusenes kundeservice?
– Vi visste at Schibsted annonsevalg kom til å skape betydelig oppmerksomhet og engasjement. Derfor har vi over lang tid jobbet med løsningen på tvers av flere fagmiljøer i organisasjonen, inkludert produkt, abonnement, kundeservice, kommunikasjon og juridisk avdeling. Vi har naturligvis merket økt interesse og flere henvendelser enn normalt etter innføringen, men det var også forventet.
– Er kommunikasjonsavdelingen i Schibsted tilstrekkelig rigget for å håndtere kritikken og diskusjonen som nå har blusset opp? Har dere merket en økning i antall henvendelser?
– Det er ingen tvil om at vi har merket et større trykk enn normalt etter denne endringen, både i form av medieinteresse, aktivitet i sosiale medier og henvendelser fra brukere. Vårt fokus har vært å svare på spørsmål, lytte til tilbakemeldinger og bidra med fakta om hvordan løsningen faktisk fungerer.
Ekstern hjelp
Schibsted bekrefter at de har leid inn ekstern kommunikasjonshjelp for å håndtere det økte presset, og viser til at konsernet har redusert bemanningen de seneste årene.
Hvem de har leid inn og hva bistanden består i, vil de ikke gå nærmere inn på.
På spørsmål om konsernet er fornøyd med egen kommunikasjon og om det er noe de ville gjort annerledes, svarer Bache Nordby at de står trygt i at innføringen av annonsevalget er nødvendig.
– Samtidig ser vi at vi kunne vært tydeligere tidligere om hvordan løsningen fungerer i praksis og hvilke data det faktisk er snakk om.
Han peker på at det har oppstått «misforståelser» om løsningen, og at de derfor har satset mer på å svare på spørsmål, gå i dialog i sosiale medier og publisere mer informasjon for brukerne på egne nettsider.
